FAQ opstellen voor website

How to: Een perfecte FAQ opstellen

Door Angela Lanser, 

Functionaliteiten en Uitleg Tips, CMS - Sweet 5.0 en Content

Bij Tijdvooreensite merken we dat de FAQ vaak een ondergeschoven kindje is bij het maken van een website. Is de FAQ niet relevant, sexy of bruikbaar genoeg? Hebben ondernemers er geen inspiratie voor? In dit blogartikel lees je wat een FAQ sectie jou oplevert. Daarnaast geven we waardevolle tips om je op weg te helpen bij het opstellen van de perfecte FAQ.

Wat betekent FAQ?

FAQ staat voor Frequently Asked Questions. In het Nederlands betekent dit veelgestelde vragen. In de FAQ geven websites antwoord op vragen die zij veelal voor hun kiezen krijgen. Sommige bedrijven gebruiken de term Q&A (questions and answers), maar het komt allemaal op hetzelfde neer.

Wat is het nut van een FAQ op je website?

Zo’n veelgestelde vragen pagina staat leuk op je website, maar wat heb je er nu precies aan? Hieronder staan 3 redenen waarom een FAQ maken zeker de moeite waard is:

Het bespaart jou tijd - het kost even wat tijd om een goede FAQ-pagina op te zetten, maar het levert je naderhand heel wat tijdsbesparing op. Met een FAQ op je website ben je namelijk geen tijd meer kwijt aan het beantwoorden van steeds dezelfde vragen via de chat, mail of telefoon.

Een stukje service naar de klant toe - een goede website maakt het bezoekers zo gemakkelijk mogelijk. Daar hoort een duidelijke FAQ-pagina zeker bij. De gebruiksvriendelijkheid van zo’n vragenoverzicht kan tevens conversieverhogend werken.

Meer exposure in de zoekresultaten - indien je vragen + antwoorden toevoegt aan een pagina die al goed scoort in Google, kunnen deze direct getoond worden in de organische zoekresultaten (zie afbeelding 1). Deze bredere zichtbaarheid levert mogelijk weer meer bezoekers op.

FAQ in de zoekresultaten van Google
Afbeelding 1

Let op, ga altijd eerst bij jezelf na of je wel een FAQ-pagina nodig hebt. Indien jouw producten of diensten erg voor zich spreken, is het wellicht verstandiger om zaken als bezorgkosten of jouw werkwijze simpelweg uit te lichten.

Een FAQ lijst opstellen, hoe doe ik dat?

Een goed ingerichte FAQ heeft dus een aantal voordelen voor jou als onderneming én je bezoekers. Give it a try, hoor je ons denken, maar hoe kom je erachter met welke vragen jouw doelgroep rondloopt? Tijdvooreensite laat je zien op welke manieren jij (kosteloos) de vragen opspoort die jouw bezoekers het meest stellen:

Google Autosuggest

‘Google is je beste vriend’, ook als het aankomt op het maken van een FAQ. Je kunt de zoekmachine gebruiken om erachter te komen wat mensen voor vragen hebben over een bepaald onderwerp binnen jouw werkveld (dus geen bedrijfsspecifieke zaken). De zoekopdracht die jij intypt, wordt door Google afgemaakt met een lijst suggesties. Eventuele relevante vragen kun je opnemen in de FAQ.

Hulp van jouw klanten

Misschien een open deur, maar je eigen klantenkring is dé bron bij uitstek om aan goede input te komen voor je lijst met veelgestelde vragen. Houd bij welke vragen ze stellen en tegen welke problemen ze aanlopen. 

Spieken bij concurrenten

Hebben websitebezoekers nog geen of weinig vragen op je afgevuurd, werp dan eens een blik op de FAQ van je concurrenten. De kans is namelijk groot dat jouw bezoekers straks met dezelfde vragen zitten als de bezoekers van je concurrenten. Een voorbeeld: je hebt een eigen makelaarskantoor en je ziet dat andere makelaars uitgebreide FAQ’s op hun website hebben. Veelgestelde vragen als ‘Wat betekent k.k.?’ of ‘Is een energielabel verplicht?’ zijn ook voor jou relevant. Mooi, weer extra input gevonden!

Webshops kunnen zaken als het retourbeleid, betaalmogelijkheden en levertijd opnemen in de FAQ.

Google Analytics

Tot slot kun je met Google Analytics (GA) de interne zoekfunctie op jouw website analyseren (mits je deze hebt natuurlijk). De dingen die men typt in de zoekbalk, zijn waarschijnlijk lastig vindbaar op je website. Dat maakt het uitstekende input voor je FAQ-lijst. Om deze resultaten te kunnen inzien, moet je eerst aan de instellingen binnen Google Analytics sleutelen. Tijdvooreensite legt stapsgewijs uit hoe je dit doet:

Nog geen GA-account? Lees hier hoe je een Google Analytics account opzet (gratis!).

Stap 1: Ga naar Beheer
Ga naar jouw Google Analytics account en klik linksonder op het tandwiel-icoon Beheerder.

Stap 2: Site Search inschakelen
Klik op Instellingen voor dataweergave aan de rechterkant van het scherm. Scrol vervolgens naar onder en zet het schuifje bij Site Search Bijhouden op Ja (zie afbeelding 2)

Site Search bijhouden inschakelen in Google Analytics
Afbeelding 2

Stap 3: Queryparameter invoeren
Er verschijnt een tekstveld genaamd Queryparameter. Laat je niet afschrikken door deze complexe term! De queryparameter is simpelweg het teken/reeks tekens in de URL om aan te geven dat het om een zoekopdracht gaat. Om erachter te komen wat dit voor jouw site is, voer je zelf een zoekopdracht uit op je pagina. Bekijk de URL van de resultatenpagina, het woord of de letter voor het =-teken is de queryparameter (zie afbeelding 3). Bij Tijdvooreensite is dat de letter ‘q’. Klik vervolgens op Opslaan.

Queryparameter
Afbeelding 3

Vanaf dat moment houdt Analytics de zoekopdrachten op je website bij. Dit gebeurt dus niet met terugwerkende kracht. Je kunt de interne zoekopdrachten in Google Analytics bekijken via Gedrag » Zoekopdrachten op site » Zoektermen.

Jouw pagina met veelgestelde vragen vullen

Heb je een lijst met goede vragen opgesteld? Mooi! Dan is het nu tijd om de FAQ verder vorm te geven. Met deze do’s en dont’s ben jij hard op weg naar een perfecte FAQ:

Do: Maak categorieën

Op een veelgestelde vragen pagina is het wel de bedoeling dat bezoekers snel de juiste informatie vinden. Staan er tientallen vragen kriskras door elkaar, dan zal niemand (oké, misschien die éne trouwe klant) de tijd nemen om zijn vraag hieruit te vissen. Dus: heb je meer dan 10 vragen voor je FAQ? Maak dan categorieën aan en plaats vragen die hierop betrekking hebben in deze categorie. Alle vragen met betrekking tot betalen dienen dus onder diezelfde categorie geplaatst te worden. Bij Tijdvooreensite hebben we ook categorieën voor onze FAQ-pagina gemaakt. Dit maakt de boel lekker overzichtelijk!

Do: Houd de antwoorden eenvoudig

Mensen op het web lezen niet, ze scannen. Vooral bij een veelgestelde vragen pagina wil men gauw een kort en bondig antwoord voorgeschoteld krijgen. Is de vraag met ja of nee te beantwoorden? Zorg dan dat je de eerste zin van het antwoord met ja of nee begint. Daarna kun je het antwoord toelichten. Je wilt immers bezoekers ook niet onbevredigd achterlaten met nóg meer vragen. Tip: Tijdvooreensite klanten kunnen een kort én een lang antwoord formuleren. Op deze manier kun je uitgebreide info aanbieden aan degene die daar behoefte aan heeft.

Do: Schrijf vanuit het perspectief van je klant

Probeer de vragen en antwoorden zo te formuleren zodat deze aansluiten bij de taal van je klanten. Klessebessen zij simpelweg met je mee in vakjargon of kunnen ze er geen kaas van maken? In het laatste geval kun je beter vaktaal vermijden. Een belangrijke vuistregel bij het opstellen van de FAQ is dat de klant altijd als ‘ik’ wordt benoemd en jijzelf als ‘jou’ of ‘jullie’. Schrijf dus ‘’Hoe kan ik jullie het beste bereiken?’’ in plaats van ‘’Hoe kunnen klanten ons het beste bereiken?’’.

Don’t: Verstop jouw FAQ

Niemand wordt blij van zoeken. Al helemaal niet als je snel antwoord zoekt op een specifieke vraag. Zorg daarom dat je FAQ eenvoudig te vinden is op je website. Geef het bijvoorbeeld een plekje in jouw footer, hoofdmenu of als submenu onder Contact. Dit zijn de meest logische plekken voor een dergelijke pagina.

Don’t: Maak van je FAQ een doodlopende weg

Waar gaat een bezoeker heen als het antwoord op de vraag gevonden is? Naar de homepage, of een compleet andere website misschien? Het is raadzaam om binnen de veelgestelde vragen te verwijzen naar je contactpagina, relevante diensten/producten of een blogitem met meer uitleg. Zorg dat de FAQ geen doodlopende weg is en neem relevante call to actions op om mensen verder door je website te leiden.

Een FAQ aanmaken in jouw CMS

Nu heb je alle kennis in huis om een perfecte FAQ op te stellen voor je website. Dan volgt nu het praktische gedeelte: hoe maak ik een FAQ in mijn CMS? De meeste content management systemen hebben een handige FAQ-module, zo ook Tijdvooreensite. Check in de handleiding hoe je een FAQ aanmaakt en vervolgens activeert op een pagina.

Kom je ergens niet uit? Neem contact met ons op en wij helpen je met het inrichten en schrijven van een goede FAQ-pagina.

Contact opnemen

Terug naar overzicht